Оформление
Соглашения и услуги
Соглашение связывает предоставляемые услуги, получателей, график работы и настройки обслуживания. Услуга уточняет, с чем может обратиться пользователь и как обрабатывать обращение.
Где находится
Администрирование → Соглашения и услуги. Для управления нужны права на соглашения и услуги; в стандартной модели это административные полномочия.
Создать соглашение
- Нажмите «Добавить соглашение».
- Введите название и при необходимости краткое описание.
- Выберите действующий график работы.
- Укажите ответственную команду; при необходимости — сотрудника из этой команды.
- Сохраните соглашение.
- Настройте получателей и добавьте необходимые услуги.
- Проверьте SLA по умолчанию и отдельные правила.
Если действующих графиков нет, сначала создайте их в справочниках. Пустая настройка календаря — не обещание круглосуточного обслуживания.
Выдать соглашение нужным людям
Откройте получателей выбранного соглашения. Здесь настраиваются те, кому доступно обслуживание, а не исполнители заявок.
- Нажмите «Изменить отделы», найдите отдел по названию или пути и отметьте его. Сохраните выбор.
- Подотделы отметьте отдельно, если им тоже нужен доступ. Получатели соглашения не наследуются вверх или вниз по дереву. Это отличается от назначения некоторых групп пользователей через отдел.
- Для сотрудника вне выбранных отделов нажмите «Изменить сотрудников» и добавьте его лично. Этот список дополняет получателей из отделов, а не заменяет их.
- В «Сотрудники-получатели» найдите человека и прочитайте «Основание». Один сотрудник показывается без дублей, но может получать доступ несколькими путями.
- Если нужно убрать доступ, проверьте все основания: снятие личного назначения не убирает получение через отдел. Неактивные выбранные записи помечаются отдельно — их следует разобрать, а не добавлять заново.
Сотрудники могут совпадать по имени. Проверяйте отдел и путь в оргструктуре, а после сохранения — итоговый список, а не только число отметок в окне.
Добавить услугу или использовать существующую
В «Услуги в рамках соглашения» выберите один из двух способов.
- «Добавить услугу» — новая общая услуга. Заполните название, при необходимости краткое описание, выберите хотя бы один «Тип заявки». По этой услуге можно создавать только выбранные типы.
- «Привязать существующую» — подключить уже имеющуюся услугу без копии. Выберите её в списке и нажмите «Привязать».
В редакторе услуги проверьте «Входит в соглашения». Название, описание, разрешённые типы, шаблон и назначение услуги общие для всех перечисленных соглашений. Правка услуги из одной карточки влияет на неё и в остальных соглашениях. Если настройки должны отличаться, сначала решите, нужна ли отдельная услуга.
«Шаблон описания заявки» — заготовка для новой формы, которую пользователь может дополнить. Она не переписывает описания созданных заявок. Для таблиц, ссылок и изображений раскройте дополнительные инструменты редактора; не помещайте туда секретные значения для автоматической подстановки.
Для собственного назначения выберите команду услуги и, при необходимости, сотрудника из этой команды. При смене команды проверьте сотрудника заново. Вариант «Команда соглашения» означает наследование назначения соглашения, а не любую команду на выбор.
В карточке услуги можно открыть «Заявки» и «История», а также посмотреть все связанные соглашения. Перед архивированием или удалением проверьте эти связи и ограничения системы; закрытие окна или удаление ссылки не равны удалению рабочих заявок.
Кто получает заявку
Команда услуги имеет приоритет. Если она не задана, используется команда соглашения. Персональный сотрудник должен соответствовать выбранной команде.
Получатели соглашения определяют доступность обслуживания. Сотрудник, отдел и команда — разные виды организационных связей; проверяйте фактический список получателей.
Проверить результат
Создайте тестовое обращение от получателя услуги. Проверьте доступность услуги, форму, назначение и сроки. Повторите проверку от пользователя, которому услуга не должна быть доступна.
Изменения и ограничения
Изменение описания или шаблона для новых обращений не следует считать массовым исправлением уже созданных заявок. Архивное соглашение не редактируется как действующее. Удаление проверяет зависимости.
После установки нашей конфигурации соглашения, услуги и команды необходимо подготовить для новой организации — прежние рабочие связи не переносятся.