Отчёты: период, показатели и выгрузка

Отчёты помогают оценивать работу сотрудника, команды или компании в пределах доступных вам данных. Для команды откройте её карточку и вкладку «Отчёты».

Начать с вопроса, а не с цифры

Чтобы понять текущую нагрузку, смотрите открытые заявки, просрочки и приближающиеся сроки. Чтобы оценить результат за месяц, задайте период и смотрите поступившие и решённые заявки. Это разные наборы: сегодня могли решить обращение, созданное раньше.

Названия разделов зависят от открытого отчёта. Сводка компании называется «Общее состояние дел»; также доступны представления открытых, просроченных, зарегистрированных и решённых заявок. В отчётах сотрудника и команды встречаются режимы «Текущее состояние», «За период» и «Эффективность и загруженность». Число открытых заявок не равно занятости в часах.

Пример: от цифры «Скоро срок» к конкретной заявке

1. В рабочем месте откройте Компания → Отчёты → Онлайн-статистика → Открытые.
2. Укажите порог «Скоро срок» в рабочих часах и нажмите «Применить». Например, значение 2 помогает найти обращения, требующие внимания в ближайшие два рабочих часа по их календарям SLA, а не обязательно в ближайшие два часа на часах.
3. Нажмите плитку «Скоро срок». Таблица ниже переключится на заявки этого показателя. Чтобы снова увидеть все открытые обращения, нажмите «Открыто».
4. Сравните подпись «Заявки · …» и строки таблицы. Номер заявки — ссылка: откройте его и проверьте срок, ответственного и состояние карточки.
5. Если нужна копия показанных строк, нажмите «Экспорт CSV» внутри блока «Текущая страница». Эта кнопка не выгружает остальные страницы.

Из двух открытых заявок выбрана одна с приближающимся сроком. Плитки сохраняют общую сводку, а нижний список показывает расшифровку выбранного показателя — поэтому числа не обязаны совпадать.

Из двух открытых заявок выбрана одна с приближающимся сроком. Плитки сохраняют общую сводку, а нижний список показывает расшифровку выбранного показателя — поэтому числа не обязаны совпадать.

В примере использованы учебные записи; по номеру 1 открывается «Не открывается рабочая программа». Если выбран нулевой показатель, пустая расшифровка ожидаема. Чтобы искать просрочки, выберите «Просрочено» или вкладку «Просроченные открытые».

Отчёт со снимком: проверить просрочки и передать весь список

Следующие шаги относятся к представлениям, в которых есть «Снимок данных» и фоновая подготовка. Не ищите эти кнопки в онлайн-статистике из примера выше: там другой способ расчёта и выгрузки.

1. Откройте отчёт нужной команды, сотрудника или компании. Проверьте заголовок: отчёт одной команды не описывает всю организацию.
2. Если нужны результаты за период, заполните «Дата с» и «Дата по». Для текущих рисков при наличии поля укажите порог «Скоро срок» в рабочих часах.
3. Нажмите «Применить» в форме параметров. В представлении с кнопкой «Обновить» используется она. Сам ввод дат ещё не применяет отбор.
4. Дождитесь расчёта. Если показаны очередь и число обработанных записей, это подготовка отчёта, а не готовый нулевой результат.
5. Прочитайте время «Снимок данных». Более поздние изменения заявок не включены в этот снимок. Для актуального расчёта используйте «Сформировать новый снимок», если эта кнопка доступна.
6. Нажмите показатель «Просрочено». Ниже появится расшифровка: проверьте номер, тему, ответственного и дедлайн нескольких строк.
7. Для передачи всех строк текущего отбора нажмите «Выгрузить весь выбранный список» и получите готовый файл в «Мои выгрузки». Если нужна только сводка, используйте «PDF / Печать показателей».

Результат: у вас есть список именно тех просрочек, которые вошли в проверенный снимок и область отчёта. Вместе с файлом сообщите получателю команду/сотрудника, период и время формирования.

«Отменить расчёт» останавливает фоновую подготовку, а не изменяет заявки. После ошибки или истечения срока хранения сформируйте новый снимок. Не принимайте незавершённый расчёт за отсутствие проблем.

Читать расшифровку

Нажмите доступный показатель или строку диаграммы, затем проверьте выбранный список. Подписи объясняют, к какому набору относятся строки.

Особенно важно: расшифровка того, что сейчас с поступившими за период заявками, показывает состояние на момент формирования отчёта, а не на последнюю дату периода.

Неизвестный SLA не равен нарушенному или выполненному в срок. Средняя оценка считается по доступным оценкам, а не по всем закрытым обращениям.

Выгрузить

В отчёте с фоновым снимком различайте три результата:

Действие	Что получите
CSV внутри таблицы с подписью «Текущая страница»	Только показанную страницу расшифровки, не весь набор
«Выгрузить весь выбранный список»	Все страницы текущего отбора; файл подготавливается в фоне и появляется в «Мои выгрузки»
«PDF / Печать показателей»	Сводные показатели; полная детализация в этот PDF не включается

В других представлениях могут быть кнопки «Экспорт CSV» и «PDF / Печать» с иным составом. Ориентируйтесь на подпись конкретной выгрузки и проверяйте полученный файл, а не переносите поведение одной кнопки на все отчёты. Как получить готовую выгрузку.

Почему цифры не сходятся с ожиданием

Вопрос	Объяснение и проверка
Поступило меньше, чем решено	Это разные наборы: за период могли решить старые обращения
Заявку изменили, а показатель прежний	Посмотрите время снимка и сформируйте новый
Есть «Нет данных» или предупреждение об истории	Недоступность истории/SLA — не ноль и не успешное выполнение; проверьте доступ и полноту данных
В CSV строк меньше, чем в показателе	Возможно, скачана только текущая страница. Используйте полную выгрузку выбранного списка
У коллеги другой итог	Сравните область, период, часовой пояс, время снимка и права доступа

Учитывайте права получателя

Выгруженный файл можно прочитать вне системы. Передавайте его только тем, кому разрешены содержащиеся в нём сведения.

Связанные инструкции

• Обзор команды
• Трудозатраты
• Как читать SLA
• Настроить дашборд и виджеты