Оформление
Комментарии, подписчики и совместная работа
В карточке сохраняйте информацию, которая нужна следующему участнику работы: что проверено, какой результат получен и что требуется дальше.
Написать полезный комментарий
- В карточке заявки откройте блок комментариев и введите сообщение.
- Если доступен выбор видимости, проверьте, кому предназначен комментарий.
- Нажмите «Добавить комментарий» и дождитесь появления сообщения в обсуждении.
Разделяйте факт и предположение. Например: «Проверил доступ с тестовой учётной записи: ошибка повторяется. Нужна проверка назначения прав», а не «Снова всё сломалось».
Если доступен шаблон комментария, выберите заготовку, затем проверьте текст и замените переменные или неточные формулировки. Шаблон не отправляется сам по себе.
Для служебного обсуждения используйте приватную видимость, если она доступна. Это не место для паролей и ключей: приватный комментарий могут читать другие сотрудники с соответствующим правом.
Вставить готовый ответ
- Поставьте курсор в нужное место комментария или выделите текст для замены.
- Нажмите значок ▤ «Вставить шаблон комментария».
- Найдите шаблон, выберите его в списке и прочитайте предпросмотр.
- Нажмите «Вставить в комментарий». Текст добавится в место курсора либо заменит выделенный фрагмент.
- Исправьте формулировки под ситуацию, проверьте видимость и отправьте комментарий обычной кнопкой.
Шаблоны содержат обычный текст: поля заявки не подставляются автоматически, код не выполняется. Написанное в шаблоне имя не становится упоминанием сотрудника. Для упоминания используйте выбор через @ непосредственно в комментарии.
Подписчики
В карточке может быть доступен список подписчиков и действия подписки. Подписка помогает следить за записью; она не заменяет назначение ответственного.
Управление чужими подписками ограничено правами. Для задач дополнительно учитывается ответственный специалист или административный доступ. Не добавляйте людей в обсуждение без рабочей необходимости.
Файлы и изменения
Приложите относящиеся к делу файлы и дайте в комментарии краткое пояснение. Не загружайте несколько версий с одинаковым неинформативным названием.
Редактирование или удаление чужого комментария требует отдельного разрешения. Если действие необходимо, но недоступно, обратитесь к администратору.
Массовая проблема
Это отдельная группа одинаково обрабатываемых заявок, а не обычная связь или пометка «Дубль». Используйте её только для одной общей проблемы: заявки должны быть совместимы по типу, версии и процессу. Присоединение само не меняет статус; если состояния различаются, сначала выровняйте их разрешёнными действиями.
- Откройте будущую родительскую заявку и действие «Массовая проблема» справа на панели карточки.
- Нажмите «Сделать родительской», затем снова откройте состав группы.
- В «Добавить подчинённые заявки» введите от 1 до 20 номеров через пробел или запятую и нажмите «Найти».
- Отметьте правильные заявки, проверьте «Выбрано» и нажмите «Добавить выбранные». Выбор сохраняется между поисками; проверьте весь выбранный набор, а не только последний результат.
- Убедитесь, что состав группы верен. Из другой заявки можно также найти родительскую и выбрать «Присоединить к № …».
Для общего перехода выполните штатное действие из любой заявки группы. В «Проверке массового перехода» разберите каждую строку: «Можно выполнить», «Не выполнится» или «Уже в целевом статусе». Кнопка с числом доступных заявок подтверждает именно этот объём. После выполнения проверьте «Результат массового перехода»: предварительная проверка не гарантирует успех каждого действия.
Если две заявки решены, а третья заблокирована обязательным полем, заполните его в третьей и повторите проверку от неё. Уже достигшие состояния заявки не нужно решать повторно. Решение и код распространяются при успешных переходах; трудозатраты записываются только в исходную заявку. Файлы и индивидуальные данные не копируются.
Комментарий остаётся в своей заявке, пока специалист явно не включит «Отправить во все заявки массовой проблемы». Проверьте публичность до отправки. Ответ контрагента, его закрытие/возобновление, таймер и результат согласования действуют локально, поэтому состояния в группе могут разойтись.
«Исключить» снимает одну заявку, «Расформировать группу» — группировку целиком. Заявки, комментарии и история сохраняются. При ошибке добавления или неясном сетевом результате обновите состав перед повтором.
Кто ещё открыл карточку
Если функция включена, строка «Сейчас также просматривают» показывает других сотрудников в заявке. Это предупреждение о совместной работе, не блокировка редактирования. Перед сохранением всё равно учитывайте сообщение о конфликте изменений и обновляйте карточку.