Оформление
Настроить сроки SLA
SLA задаёт срок реакции и решения. Он отличается от срока согласования и от автоматического закрытия решённой заявки.
Где находится
Откройте «Соглашения и услуги», выберите соглашение. В карточке есть «SLA по умолчанию», а в правилах — вкладки «Время реакции» и «Время решения».
Настроить срок
- Проверьте график работы соглашения.
- Настройте реакцию и решение по умолчанию.
- Если нужны исключения, нажмите «Добавить правило» в соответствующей вкладке.
- Укажите срок и единицу времени.
- Выберите услуги, типы и приоритеты, где действует правило.
- Настройте начало, паузу и остановку отсчёта.
- Сохраните и проверьте новую тестовую заявку.
Реакция и решение выбираются независимо. Значение по умолчанию используется, если не найдено подходящее отдельное правило.
Единица «день»
В этом редакторе 1 день — 24 рабочих часа по графику соглашения, а не одна восьмичасовая смена. Для обычной рабочей смены удобнее задавать часы.
Пример: ускоренная реакция на срочные обращения
Пример ниже — способ настройки, а не готовая политика вашей организации. Допустим, у соглашения обычная реакция — 1 рабочий час, а для одной услуги и высокого приоритета нужны 30 рабочих минут.
- В карточке соглашения сначала проверьте рабочий график. При графике 09:00–18:00 обращение ночью не должно расходовать рабочие минуты так же, как при графике 24×7.
- В «SLA по умолчанию» откройте изменение реакции, включите «Использовать по умолчанию», задайте 1 час и сохраните. Решение настраивается отдельно: эта правка не задаёт его срок.
- Откройте «Время реакции» → «Добавить правило». Задайте 30 и единицу «минут».
- В «Где действует» отметьте хотя бы одну услугу именно этого соглашения и хотя бы один действующий тип. Затем выберите нужный приоритет. Без отмеченных приоритетов правило действует для всех приоритетов выбранных типов, а не только для обычного.
- Если реакция начинается сразу, оставьте «Начинать отсчёт с выбранного статуса» выключенным. Если только после определённого этапа — включите и выберите статус начала для каждого выбранного типа.
- В «Остановка таймера» отметьте предусмотренный процессом статус завершения реакции для каждого типа. Пауза — отдельная настройка: отметьте только те состояния, где отсчёт действительно должен ждать. Один статус не может одновременно быть началом, паузой и остановкой.
- Убедитесь, что правило включено, и сохраните. Проверьте две новые учебные заявки: подходящую под исключение и не подходящую. Первая должна получить ускоренную реакцию, вторая — срок по умолчанию.
Для нескольких типов одинаковое название статуса не означает одну общую настройку: выбираются статусы их процессов. Приоритет должен существовать у всех выбранных типов. Если условия отличаются, удобнее сделать непересекающиеся правила.
Изменение не ждёт публикации
В этом редакторе правило сохраняется в соглашении. Для временного отключения откройте его и переключите «Правило активно» в выключенное состояние, затем сохраните. В списке правил нет отдельной кнопки удаления. Не заменяйте рабочие сроки тестовыми на действующем соглашении.
От какого момента считать
По умолчанию — от создания заявки. Переключатель «Начинать отсчёт с выбранного статуса» позволяет ждать определённого этапа. До входа в него время не учитывается; уже начатый отсчёт не сбрасывается повторным входом.
Реакция завершается в выбранном статусе или при публичном ответе специалиста. Решение завершается в статусах остановки. После выхода из состояния паузы отсчёт продолжается.
Если отдельное подходящее правило ждёт стартового статуса, система не должна подменять ожидание правилом по умолчанию. «Таймер ещё не начался» здесь отличается от «SLA не настроен». Для правила по умолчанию конечные статусы процесса также завершают таймер.
В поставляемой конфигурации есть специальное правило для АХО Тайрай и АХО РоялТай: при системном приоритете «Минимальный» («Не срочно» в форме) отдельные правила пропускаются и используются сроки по умолчанию соглашения. Это особенность этих настроенных типов, а не общее поведение любого типа с минимальным приоритетом.
Почему правило не сохраняется
| Сообщение или симптом | Что проверить |
|---|---|
| Выберите услуги соглашения и действующие типы | Пустой список услуг или типов — не выбор «всё». Отметьте нужные записи |
| Правило пересекается с другим действующим правилом | Для одного вида таймера нельзя включить два правила с пересекающимися услугами, типами и приоритетами. Сузьте условия либо осознанно выключите прежнее правило |
| Приоритет должен существовать у всех выбранных типов | Разделите правило для типов с разными шкалами приоритета |
| Выберите статус завершения / начала для каждого типа | Проверьте процессы всех отмеченных типов, а не только первого |
| Статусы начала, остановки или паузы пересекаются | Разнесите разные назначения статусов. Не выбирайте один статус в двух списках |
| Соглашение изменено | Кто-то сохранил его после открытия формы. Зафиксируйте свои значения, обновите страницу и проверьте актуальную настройку перед повтором |
Пересечение проверяется отдельно для реакции и решения: одинаковые условия у правила реакции и у правила решения сами по себе допустимы. Пустые приоритеты охватывают все приоритеты и потому могут пересечься с более узким правилом.
Если срок кажется неверным
Проверьте календарь и часовой пояс, выбранное правило, тип и приоритет, статус начала, паузу и остановку. Не путайте время на согласовании с уже начавшейся реакцией.
Не рассчитывайте на массовый пересчёт старых сроков после изменения настройки. Проверяйте отдельно существующий и новый объект.