Оформление
Следить за заявкой
Карточка объединяет информацию о заявке. Открывайте её из списка «От меня» или по сохранённой ссылке.
На что смотреть
Сначала проверьте номер, тему и текущее состояние. Затем прочитайте последнее сообщение и, если доступен, отчёт о решении. Имя ответственного и команда показываются в пределах ваших прав.
Номер помогает службе поддержки найти обращение. Он не даёт постороннему доступ к данным: для открытия карточки всё равно нужна авторизация.
Ответить на уточнение
- Откройте нужную заявку.
- Прочитайте комментарий специалиста.
- Добавьте ответ в блоке комментариев и, при необходимости, файл.
- Дождитесь подтверждения сохранения.
Когда автор заявки добавляет новый публичный ответ в состоянии «На уточнении», система автоматически возвращает заявку в «В работе», если в процессе настроен единственный доступный переход для такого возврата. Система проверяет доступ, текущее состояние и условия перехода; ответ и возврат сохраняются вместе. Если возврат не удался, ответ тоже не сохраняется — прочитайте ошибку и обратитесь к администратору. Внутренняя заметка, сообщение другого сотрудника или редактирование старого комментария такого возврата не запускают.
История и связанные записи
Если раздел истории доступен, в нём можно посмотреть выполненные действия. Доступность истории, файлов и связанных объектов проверяется отдельно; отсутствующий раздел не обязательно означает отсутствие данных.
Действия зависят от процесса
В карточке показываются только доступные вам действия. Не существует одной обязательной цепочки статусов для всех типов заявок.
После получения решения
Прочитайте отчёт о решении и проверьте результат на своей стороне. Если в карточке доступно действие закрытия и вопрос решён, выберите его.
В окне закрытия можно поставить оценку от 1 до 5 и написать комментарий. Оба поля необязательны. При необходимости нажмите «Снять оценку», чтобы закрыть без оценки, затем нажмите «Закрыть заявку» и дождитесь обновления карточки.
Если проблема осталась, используйте доступное действие возврата к обработке, когда оно предусмотрено вашим процессом. Оно доступно не во всех типах и состояниях. Если подходящего действия нет, сообщите об этом поддержке с номером заявки.
Если карточка больше не открывается
Проверьте, что вы вошли под нужной учётной записью. Доступ мог измениться после переназначения прав или архивирования записи. Передайте поддержке номер заявки и текст ошибки.