Графики работы и календарь SLA

График работы определяет, какие часы участвуют в расчёте SLA. Он не равен личной недоступности сотрудника.

Где находится

Настройки платформы → Все справочники → Графики работы. Откройте карточку нужного графика. Для изменения конфигурации нужен доступ к настройкам платформы.

Подготовить график

1. Выберите или создайте график для нужного режима обслуживания.
2. Проверьте часовой пояс.
3. Настройте рабочие периоды.
4. Укажите предусмотренные календарём исключения.
5. Сохраните изменения доступным действием карточки.
6. Выберите этот график в соглашении и проверьте расчёт срока на тестовом примере.

Проверьте хотя бы обычный рабочий день, выходной и исключение из расписания. Для круглосуточного сервиса нужен именно соответствующий график, а не пустые рабочие периоды.

Пример: рабочая неделя с обедом и коротким днём

1. Создайте новый график и назовите его, например «Учебный офис 5/2». Укажите часовой пояс, в котором работает служба, например Europe/Moscow, а не часовой пояс случайного посетителя страницы.
2. Выберите «Пн–Пт · 09:00–18:00» в «Шаблон расписания». Отметки дней включают рабочие дни; снятая отметка означает выходной.
3. Если обед не входит в SLA, измените первый интервал понедельника на 09:00–13:00, нажмите «+ Интервал» и задайте 14:00–18:00. Повторите для остальных нужных дней. Промежуток между интервалами — перерыв, отдельный отрицательный интервал добавлять не надо.
4. Раскройте «Праздники и особые даты». В «Нерабочие даты» вводите каждую дату с новой строки, например 2026-12-31. Праздничные дни не загружаются автоматически.
5. Для короткого рабочего дня в «Особые рабочие даты» введите, например, 2026-12-30 09:00-13:00, 14:00-16:00. Эта запись заменяет обычное расписание данной даты целиком, а не добавляет к нему часы.
6. Нажмите «Создать график». Откройте карточку и проверьте неделю, часовой пояс и особые даты. Для круглосуточной службы используйте «Круглосуточно · 24/7», а не попытку сохранить неделю без интервалов.
7. Выберите график в соглашении и проверьте учебный срок: внутри смены, через обед, через выходной и через особую дату.

Время задаётся в формате ЧЧ:ММ; 24:00 допускается как конец интервала. Если форма не сохраняется, сначала проверьте порядок и пересечение интервалов, формат даты и часовой пояс. Не вводите одну дату одновременно как полностью нерабочую и как особую рабочую.

Изменить график, не переписав старые сроки

В карточке нажмите «Изменить график», внесите изменения и используйте «Сохранить новую версию». Технический код сохраняется. Перед сменой шаблона запишите свои интервалы: выбор шаблона заменяет редактируемую рабочую неделю.

После сохранения откройте «Версии графика и технический код» и проверьте новую версию. Затем явно выберите её в нужном соглашении. Само появление новой версии не меняет существующие соглашения и сроки заявок. Проверьте новый расчёт отдельно от уже запущенного таймера.

Версии и архив

Привязка соглашения содержит выбранную версию календаря. Архивирование убирает график из новых настроек, но уже привязанные соглашения, политики и заявки продолжают использовать сохранённую версию.

Восстановление графика может создавать новую действующую версию. Само восстановление не означает автоматическую замену всех старых привязок.

Типовые ошибки

• Срок рассчитан не в тех часах: проверьте часовой пояс и график соглашения.
• Новый график не доступен: проверьте, что он действующий.
• Выходной учитывается как рабочий: проверьте исключения и выбранную версию.
• Изменение не затронуло старую заявку: не предполагайте автоматический пересчёт её сохранённых сроков.

Связанные статьи

• SLA
• Соглашения и услуги
• Системные настройки