Оформление
Как читать SLA в заявке
SLA показывает установленные для обращения сроки обслуживания. В карточке могут быть отдельные показатели реакции и решения.
На что смотреть
Проверьте название показателя, его состояние, срок и доступные сведения об отсчёте. Не оценивайте срок только по времени создания: правило может учитывать рабочий календарь и предусмотренный момент запуска.
Пауза или завершение одного показателя не обязательно означает то же для другого. Срок реакции и срок решения отвечают на разные вопросы.
Как использовать в работе
Начните с обращений с риском нарушения, затем проверьте их карточки: кому назначены, чего ожидают и какие действия доступны. SLA помогает расставлять приоритеты, но не заменяет описание ситуации и регламент организации.
Если время выглядит неверно, проверьте выбранное соглашение и услугу. Передайте администратору номер заявки, название конкретного показателя и ожидаемый часовой пояс. В окне «Личные настройки» пользователь меняет язык и оформление, а не часовой пояс.
Трудозатраты считаются отдельно
SLA измеряет обслуживание по настроенным правилам. Трудозатраты — фактическое время выполненной работы. Их значения не обязаны совпадать.
Пример: ответ отправлен, решение ещё ожидается
У учебного соглашения «Поддержка сотрудников» настроены два срока: реакция — 1 рабочий час, решение — 8 рабочих часов. Календарь — рабочие дни с 09:00 до 18:00, Europe/Moscow. Это условия примера, а не обязательные значения для всех соглашений.
- Откройте карточку обращения и проверьте соглашение и услугу в блоке «Информация».
- Переключитесь на вкладку «SLA», если у вас есть доступ к показателям.
- Сравните реакцию и решение отдельно. В примере публичный комментарий специалиста завершил показатель реакции; показатель решения продолжил отсчёт. Состояние самой заявки осталось «Новая».
- Смотрите на рабочий календарь. Восемь рабочих часов могут закончиться на следующий рабочий день: ночь не включается в отсчёт такого календаря.
На снимке владелец системы просматривает результат работы специалиста: реакция остановлена, решение активно, указан рабочий график и часовой пояс. Таймеры не запускались вручную ради снимка.
Если у коллеги показатели есть, а у вас их нет
Доступ к заявке и доступ к SLA проверяются отдельно. В учебном примере специалист видел карточку и мог отправить комментарий, но его роль не разрешала читать SLA и историю. Владелец системы видел оба показателя и событие остановки реакции. Не создавайте второе правило из-за пустой вкладки — сначала попросите администратора проверить доступ.
Ограничения отображения
Отсутствие показателя не доказывает, что срок не ограничен: возможно, правило ещё не настроено или данные недоступны. Само отображение таймера не подтверждает готовность всех фоновых уведомлений и автоматических действий.
Не меняйте состояние заявки только ради визуального сброса счётчика. Действие должно соответствовать реальной работе и процессу.